MODELOS DE RETENÇÃO PARA TELECOM

Para grandes empresas de telecomunicação, manter um cliente é melhor do que perdê-lo, pois para recuperá-lo o gasto acaba sendo maior. Por isso, muitas companhias investem em modelos de retenção analítica para identificar seus clientes, diminuindo as chances de cancelamentos. Esse estudo é feito com base nas características socioeconômicas, demográficas e transacionais.

OBJETIVO

Segundo especialistas em marketing, um dos fundamentos para criar e manter uma base sólida de clientes é investir em retenção, pois um aumento de 2% pode resultar em um ganho de 10%, reduzindo a taxa de perda para 5%. Esses índices elevam lucros da empresa em 25% ou mais.

As estratégias devem ser voltadas para investimentos em ações de relacionamento de caráter preventivo, ao invés de apenas inflamar o consumidor com promoções e descontos. Com ações planejadas, o valor da marca sobe no conceito do comprador, que acaba se interessando pelos benefícios do produto e os serviços oferecidos pela empresa.

Reter o cliente é promover um engajamento da marca com o mesmo. Esse trabalho pode ser desenvolvido por ilhas de Call Center ou nas redes sociais.

COMO SE FAZ

Existem vários tipos de estratégias para desenvolver um bom trabalho de retenção:

Investimentos no tratamento da informação, treinando e especializando profissionais que ficarão em contato direto com o cliente;
Utilizar métricas para acompanhar o ciclo de vida do consumidor, assegurando a avaliação sobre o perfil do mesmo;
Realizar pesquisas de campo em relação à satisfação com os serviços oferecidos, pois nem sempre o contentamento elevado faz com que o cliente seja retido.